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央廣網(wǎng)福州7月25日消息（記者張子劍）日前，福建省漳州市的消費者方女士向央廣網(wǎng)啄木鳥消費者投訴平臺反映，她于今年3月8日在某知名網(wǎng)絡平臺上為寵物狗“小二”購買了一份“寵物醫(yī)�！�，承保公司為國泰財產(chǎn)保險有限公司。6月25日，她發(fā)現(xiàn)“‘小二’精神狀態(tài)不好”，前往保險指定醫(yī)院檢查，確診寵物患有腫瘤，并于次日接受了手術。但她找到保險公司理賠時，卻被拒絕了。

方女士的購買記錄（央廣網(wǎng)發(fā) 柳先生供圖）

寵物狗長腫瘤 患病時間成保險公司拒賠理由

投訴人方女士的兒子柳先生告訴記者，今年3月8日，他的母親在某知名網(wǎng)絡平臺上，購買了一份“寵物醫(yī)保”保險，為其寵物狗“小二”投保，承保單位國泰財產(chǎn)保險有限公司出具的保單上有這樣一句話：“本產(chǎn)品組合整體等待期意外10天，腫瘤和口腔疾病60天，其他疾病30天”。

投保后，6月中旬，方女士發(fā)現(xiàn)“小二”腿部有腫物。6月25日，發(fā)現(xiàn)“‘小二’精神狀態(tài)不好”，于是前往保險公司指定的醫(yī)院接受檢查，發(fā)現(xiàn)“小二”左后肢腿部有面積為6*5cm的腫瘤。次日“小二”動了手術，支付醫(yī)療費用共計2133元。

術后，方女士找國泰財產(chǎn)保險有限公司理賠，被公司客服以“等待期結(jié)束前就有疾病或癥狀，等待期后就診，保險公司不承擔保險責任”為由拒絕。

可柳先生認為，按照保險公司自己注明的要求，腫瘤保險的“等待期”已于5月8日結(jié)束，而“小二”的發(fā)病是在6月下旬，保險公司應賠付“小二”就醫(yī)自費的全額費用。

在之后的溝通中，保險公司客服又向柳先生回復稱：“根據(jù)腫物形成的時間來判斷，一個月時間無法生長到如此大小，所以判定是在等待期之內(nèi)產(chǎn)生的疾病和癥狀�！�

但柳先生認為，這個評判沒有依據(jù)，“這種病誰能預料到�！�

患病時間難認定 保險公司給予消費者退還保費并補償

從柳先生所反映的情況來看，消費者與保險公司爭議的焦點在于“小二”的患病時間。

柳先生說，反復交涉后的7月11日，保險公司表示可以全額退還已繳納5個月的保費，共計365元，另外補償200元“關愛金”。

7月12日，記者聯(lián)系了國泰財產(chǎn)保險有限公司的客服熱線，相關負責人回答了記者的提問。

為何拒賠？國泰產(chǎn)險相關負責人答復稱，按照“小二”手術的醫(yī)院醫(yī)生給出的醫(yī)學意見，依照醫(yī)學推理原則進行合理推測，認為“小二”發(fā)病時間應在“等待期”結(jié)束之前，因此予以拒賠。而后又為何給予退費及補償呢？該負責人稱：是希望“跟客戶有個好的溝通”。

保險公司為何未在購保時確認寵物的身體情況呢？這位負責人表示，在投保前，已嚴格履行告知義務，在“投保須知”中，對寵物身體等有重要影響的內(nèi)容進行加粗加黑提示，客戶可以在充分理解的基礎上做出理性決策�！霸摦a(chǎn)品保費低、利潤低，銷售的決策路徑就很短�！边@位負責人還表示：“也正因為便宜，所以很多東西的判定就需要消費者自己來�！�

那么，在購買寵物保險前，主人能否自費到正規(guī)寵物醫(yī)院給寵物做體檢并出具體檢報告，以確定寵物的健康情況呢？保險公司相關負責人稱，公司認可非定點醫(yī)療機構出具的真實證明，但需提供該醫(yī)療機構資質(zhì)證明材料。

此外，根據(jù)《國家金融監(jiān)督管理總局關于加強和改進互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險業(yè)務監(jiān)管有關事項的通知》，“財產(chǎn)保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險業(yè)務，應嚴格區(qū)分線上業(yè)務與線上線下融合業(yè)務”。而方女士所購產(chǎn)品的保單上并未明確標注為線上銷售。如此，國泰財產(chǎn)保險有限公司的銷售行為是否違規(guī)？該負責人回應稱：《通知》適用于人身險業(yè)務，而方女士所購為寵物醫(yī)療保險，所以無需特別注明。

方女士購買的寵物保險保單（央廣網(wǎng)發(fā) 柳先生供圖）

涉事雙方都覺得“冤” 誰對誰錯難分辨

保險公司表示可以退還保費，并額外補償200元“關愛金”后，方女士接受了這一解決方案，柳先生則表示“只能認了”。

而對于記者“保險公司是否有意模糊保險條款、降低購買門檻以最大程度獲客”的問題，保險公司上述相關負責人稱，以此案為例，本單即已虧損，“虧本的事情難道會有意去做嗎？”

從以上情況不難看出，此事中，消費者與保險公司，都覺得自己很“冤”。

對于方女士和柳先生的遭遇，廣東矩力律師事務所高級合伙人史振杰律師認為，“小二”的腫瘤是否在“等待期”內(nèi)患病，需以醫(yī)療鑒定為準。但從腫瘤的大小上看，不太可能在短期內(nèi)就發(fā)展到需要手術治療的地步，從保險條款來看，保險公司拒賠似乎并無不妥。消費者在遇到此類事件時，可以通過法律途徑維護自身權益。標的在5萬元以內(nèi)的案件，人民法院設有速裁法庭，能快速息訴，為當事人解決訴求。

寵物保險糾紛頻發(fā) 引發(fā)爭議是常見現(xiàn)象

雖然雙方糾紛已告一段落，但其背后的爭議點仍值得探究。為此，連日來，央廣網(wǎng)記者走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一消費事件的背后，折射出寵物保險市場的混亂，引發(fā)爭議糾紛是常見現(xiàn)象。

在看了“小二”的治療情況和切除出的腫瘤及生長部位的照片后，福州市一家知名老牌寵物醫(yī)院院長說：“從腫瘤的生長機制來看，通常是一個漸進的過程；但如果是炎癥，也有可能幾天之內(nèi)就發(fā)病。腫瘤類型很多，有的長得快，有的長得慢，比如急性的腫瘤就有可能長得快。未經(jīng)醫(yī)學鑒定，也不好下結(jié)論。”

“依照上述案例，也有可能已經(jīng)長了很久，但主人一直沒發(fā)現(xiàn)�！痹撛洪L表示，“很難評判糾紛雙方孰是孰非�！�

類似難于判定的寵物保險糾紛，在現(xiàn)實中并不少見�！皩櫸锉ｋU產(chǎn)品已出現(xiàn)了幾年時間，我們醫(yī)院就碰到過不少涉及寵物保險糾紛的案例�！弊咴L中，不少寵物醫(yī)院負責人這樣告訴記者。他們均認為，目前，寵物保險市場很混亂。

一家不愿意透露姓名的寵物醫(yī)院負責人對記者表示，有的寵物主人，確實是在寵物身體健康的情況下購買保險，也獲得了保險公司的理賠；也有的寵物主人，發(fā)現(xiàn)寵物生病以后，才去購買保險，其目的就是獲得保險理賠；還有的寵物主人確實對寵物患病不知情，最終因?qū)ΡｋU條款了解不透徹而吃了啞巴虧。

“小二”的病例（央廣網(wǎng)發(fā) 柳先生供圖）

上述知名寵物醫(yī)院院長告訴記者，這是一種結(jié)構性矛盾，其關鍵在于：保險公司想從寵物市場分一杯羹，而寵物主人想從寵物保險中獲利，其中缺乏有效監(jiān)管，導致糾紛頻發(fā)。

“對人來說，購買醫(yī)療等類型的保險是作為一種保障，希望永遠不要啟用。但對于寵物主人而言，花了1000元為寵物購買保險，最好能理賠2000元�！痹撛洪L說，“保險公司其實對此心知肚明，有意讓條款模棱兩可，降低購買門檻，從而最大程度獲客。也因投保標的不大，保險公司很少對寵物的健康情況做調(diào)查，因而極其容易產(chǎn)生糾紛�！�

市場混亂因“缺規(guī)范” 亟待出臺標準條款

對于寵物保險市場的混亂，保險行業(yè)一家知名央企的業(yè)內(nèi)專家認為，這與承保的保險公司有很大關系，近年來互聯(lián)網(wǎng)平臺的便利，進一步拓寬了保險公司的獲客途徑。因為無需線下銷售講解或當面咨詢，寵物主人刷著手機就能為寵物購買，獲客成本較低，所以，一些保險公司覺得寵物保險領域應該市場很大，有獲利空間，甚至一些平臺還會給寵物主人推送廣告，吸引主人為寵物購買保險。寵物保險的用戶在增加，但這個新領域如何監(jiān)管，國家相關的法律法規(guī)并沒有跟上。

“同時，保險公司在自身責任義務認定上有缺陷�！边@位專家表示，原則上來說，保險公司應當在主人投保前就確認寵物的身體健康狀況，但是寵物保險保額不高、保費不高，投保前確認的成本又很高，因此保險公司沒有動力履行這一責任。而如果在購買寵物保險前，由主人自費給寵物做體檢確認健康情況，又導致了寵物主人投入的增加，影響保險公司獲客。兩方面的原因，導致寵物保險理賠中容易產(chǎn)生糾紛。

專家進一步表示，當前寵物保險市場混亂的源頭是“缺規(guī)范”，“單純依靠市場主體很難維持市場正常秩序。”

該專家建議，金融監(jiān)管部門要徹底規(guī)范寵物保險市場，可以推出寵物保險合同的標準條款�！耙匀说谋ｋU為例，人身險標準條款就非常嚴謹。有了標準條款，各家企業(yè)可以在此基礎上疊加服務，但不論是保險公司還是投保人都不要想打‘擦邊球’，不僅為消費者，也為保險公司‘避坑’�！�