12345熱線提組建話務(wù)保障突擊隊(duì)

　　據(jù)大洋網(wǎng)報(bào)道，2015年“3·15”，廣州12345政府服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線”）全天話務(wù)呼入量高達(dá)8091個(gè)，2016年增長(zhǎng)了2倍，今年預(yù)計(jì)將再增長(zhǎng)兩成。

　　2017年3·15消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，面對(duì)逐年俱增的熱線“洪峰”，12345熱線也提前做好了精心準(zhǔn)備并組建了話務(wù)保障突擊隊(duì)，3·15當(dāng)天將全員無(wú)休，為市民提供優(yōu)質(zhì)高效的熱線服務(wù)。

　　189人組成話務(wù)突擊隊(duì)

　　打過(guò)“12345熱線”的市民都知道，每次電話接通后，將有語(yǔ)音提示您從“勞動(dòng)保障、國(guó)土城管與公積金、工商消費(fèi)維權(quán)、公安業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)”五個(gè)隊(duì)列中選擇所需服務(wù)。在3·15當(dāng)天，來(lái)自公安等隊(duì)列的189名話務(wù)員將加入當(dāng)天消費(fèi)維權(quán)的工作當(dāng)中，并有由培訓(xùn)師、質(zhì)檢員等組成的質(zhì)培組在話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)維權(quán)隊(duì)列員工提供業(yè)務(wù)疑難解答。

　　問(wèn)題實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)派職能部門(mén)

　　如果在接線過(guò)程中，話務(wù)員無(wú)法即時(shí)解決市民提出的問(wèn)題，則話務(wù)員只需將市民反映的問(wèn)題按工單標(biāo)準(zhǔn)格式填寫(xiě)好相關(guān)要素，再提出擬轉(zhuǎn)派的職能部門(mén)。接下來(lái)工單組對(duì)工單進(jìn)行審核，再轉(zhuǎn)派相關(guān)職能部門(mén)跟進(jìn)處理。

　　工單完成，市民對(duì)辦理結(jié)果是否滿意？回訪組成員將向市民進(jìn)行滿意度調(diào)查，尤其是針對(duì)評(píng)價(jià)不滿意的工單，回訪組工作人員將在工單辦結(jié)后兩個(gè)工作日內(nèi)對(duì)市民進(jìn)行人工回訪。

　　歡迎廣大市民撥打廣州12345政府服務(wù)熱線，或關(guān)注“廣州12345”微信公眾號(hào)，或登錄12345網(wǎng)頁(yè)咨詢政府公共服務(wù)。