今天是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，隨著人們網(wǎng)購(gòu)不斷增多，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴隨之大幅上升。記者日前從廣州市工商部門(mén)及消委會(huì)了解到，2016年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比2015年翻了一番。無(wú)獨(dú)有偶，廣州市中級(jí)人民法院數(shù)據(jù)也顯示，2016年電子商務(wù)糾紛案件相比2015年翻了一倍多。如何避免消費(fèi)陷阱？法官以案說(shuō)法，予以支招。

　　去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V逾3萬(wàn)件

　　記者日前從廣州市工商部門(mén)及消委會(huì)了解到，2016年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V達(dá)到31730件、舉報(bào)線(xiàn)索5221件，合計(jì)36951件；同比分別增長(zhǎng)105.97%、203.9%、115.8%。

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)对V上升的跡象從去年延續(xù)至今年初。工商部門(mén)數(shù)據(jù)顯示，今年1至2月、相關(guān)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V4984件、舉報(bào)線(xiàn)索1371件，合計(jì)6355件，同比分別增長(zhǎng)68.83%、364.75%、95.72%。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)量占1—2月投訴舉報(bào)總量的33.7%。

　　廣州市消委會(huì)人士分析網(wǎng)購(gòu)?fù)对V熱點(diǎn)時(shí)指出，網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題主要在于四大方面。首先是虛假宣傳或使用違法廣告語(yǔ)，例如商家在網(wǎng)上描述商品時(shí)使用了新《廣告法》規(guī)定不得使用的“最佳”等絕對(duì)化用語(yǔ)。其次是商品以次充好、貨不對(duì)板或存在質(zhì)量問(wèn)題，例如商品存在缺、臟、污、損、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不規(guī)范、有使用痕跡等問(wèn)題。第三是售后服務(wù)難保障，例如商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者要求退換貨，商家不予理會(huì)等。此外，虛假銷(xiāo)售問(wèn)題也飽受消費(fèi)者詬病。例如消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上支付購(gòu)買(mǎi)商品，卻遲遲收不到貨，電話(huà)聯(lián)系商家卻無(wú)人應(yīng)答等問(wèn)題。

　　據(jù)了解，由廣州市工商行政管理局、廣州市消委會(huì)主辦的2017年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢(xún)活動(dòng)，于今天上午9：30—11：30在越秀區(qū)中山三路英雄廣場(chǎng)（主會(huì)場(chǎng)）舉行。

　　電子商務(wù)糾紛結(jié)案302件

　　14日，廣州市中級(jí)人民法院及各區(qū)基層法院向媒體發(fā)布了去年以來(lái)審理的典型消費(fèi)維權(quán)案例�！熬W(wǎng)購(gòu)、海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲充卡等新型案件不斷增多�！睆V州中院法官介紹，在消費(fèi)維權(quán)案件中，電商糾紛呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，一些區(qū)別于傳統(tǒng)購(gòu)物方式的維權(quán)問(wèn)題不斷浮現(xiàn)。2016年，廣州中院共審結(jié)電子商務(wù)糾紛案件302件，相比2015年翻了一倍多，涵蓋網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛、產(chǎn)品責(zé)任糾紛等類(lèi)型。2015年該院收到電子商務(wù)糾紛案件124件，較2014年收案增長(zhǎng)188.37%；其中涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)的案件98件。

　　此外，在普通消費(fèi)者維權(quán)案件中，家用電器糾紛占較大比例。廣州越秀法院法官介紹，該院受理標(biāo)的金額5千元以上的消費(fèi)維權(quán)案件中，90%以上為家用電器糾紛。

　　■　法院案例

　　網(wǎng)購(gòu)空調(diào)貨不對(duì)板

　　商家被判三倍賠償

　　2016年4月，廣州市民陳先生在國(guó)內(nèi)某知名品牌官網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了4臺(tái)單冷空調(diào)，合計(jì)支付價(jià)款5196元。陳先生在銷(xiāo)售頁(yè)面“商品詳情”欄的“核心參數(shù)”以及“包裝及參數(shù)”欄里看到上述空調(diào)標(biāo)注的國(guó)家能效等級(jí)為2級(jí)。然而，待空調(diào)安裝完畢后，陳先生發(fā)現(xiàn)4臺(tái)空調(diào)機(jī)體上貼的都是3級(jí)能效標(biāo)簽。陳先生遂將商家起訴至法院，認(rèn)為商家的銷(xiāo)售行為構(gòu)成欺詐，要求三倍賠償。

　　訴訟中，商家確認(rèn)涉案產(chǎn)品的國(guó)家能效等級(jí)實(shí)際為3級(jí)，但辯稱(chēng)是工作人員失誤，標(biāo)錯(cuò)了能效等級(jí)，并不存在欺詐的故意。越秀法院審理后認(rèn)為，商家的辯解蒼白無(wú)力，其行為構(gòu)成欺詐，判決商家以?xún)r(jià)款三倍即15588元賠償陳先生。

　　泡騰片維C超標(biāo)10多倍

　　電子交易截圖成關(guān)鍵證據(jù)

　　市民梁先生從天貓商城購(gòu)買(mǎi)了12支不同口味的“維生素C泡騰片”。收貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的維生素C含量超出了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)最大使用量10多倍。梁先生遂將生產(chǎn)該泡騰片的某保健品公司告上法庭。

　　對(duì)此，商家辯稱(chēng)，他們實(shí)體店銷(xiāo)售的泡騰片和官方網(wǎng)站上的商品全部符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，原告有可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道買(mǎi)了假的商品后偷梁換柱，拿違規(guī)的產(chǎn)品來(lái)索賠。

　　從化法院審理認(rèn)為，梁先生提供的交易記錄截圖，以及涉案商品詳細(xì)頁(yè)面等多項(xiàng)證據(jù)都能證明梁先生購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是某保健品公司所售。該產(chǎn)品違反了食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。因此判決被告某保健品公司向梁先生退還購(gòu)物款125元，并作出10倍賠償，即1250元。

　　法官介紹，在此類(lèi)網(wǎng)上購(gòu)物的維權(quán)案件中，原告提供的網(wǎng)頁(yè)截圖起到了重要的證據(jù)作用。法院在審理此類(lèi)案件中，可以憑截圖證據(jù)認(rèn)定虛假的宣傳資料影響了原告的購(gòu)買(mǎi)決定，也可以憑截圖證據(jù)認(rèn)定消費(fèi)者收到的貨品確實(shí)是被告宣稱(chēng)的產(chǎn)品，進(jìn)而作出判決。法官提醒，有些商家在消費(fèi)者維權(quán)后會(huì)刪除網(wǎng)頁(yè)，銷(xiāo)毀關(guān)鍵證據(jù)，市民如果要對(duì)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行維權(quán)，應(yīng)先截圖保存證據(jù)，必要時(shí)可到公證處進(jìn)行公證。

　　■　相關(guān)

　　13種商品抽檢合格率超八成

　　筆者從廣州市消委會(huì)了解到，去年該會(huì)共投入147萬(wàn)元，在月餅、醬油豉油、大米、茶葉、保健食品及營(yíng)養(yǎng)強(qiáng)化食品、肉制品、紙尿褲、嬰幼兒餐飲具、書(shū)包、校服、防曬霜、涂料、速干衣等13種商品項(xiàng)目中開(kāi)展了比較試驗(yàn)。抽檢累計(jì)涉及商品588批次，其中食品類(lèi)商品237批次，非食品類(lèi)商品351批次。結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，588批次樣品中，487批次樣品通過(guò)了所有項(xiàng)目的測(cè)試，占樣品總數(shù)的82.8％。

　　據(jù)介紹，鑒于香港地區(qū)消委會(huì)公布11款醬油含可能致癌物“4-甲基咪唑”的情況，市消委會(huì)迅速在全市范圍開(kāi)展醬油豉油比較試驗(yàn)。結(jié)果顯示所檢20批次（18種品牌）樣品均符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。同時(shí)，根據(jù)與有關(guān)專(zhuān)家和醬油行業(yè)人員的溝通結(jié)果，市消委會(huì)發(fā)布消費(fèi)提示，闡明“4-甲基咪唑”主要來(lái)自增加醬油顏色的焦糖色素，在醬油中的正常含量不會(huì)對(duì)人體造成危害，解除消費(fèi)者疑慮。